LG유플러스가 한국표준협회에서 주최하는 2025 디지털고객경험지수(DCXI) 이동통신 부문 1위를 달성했다. 지난해 이동통신 부문 첫 평가 이후 2년 연속 1위로 고객을 중심에 둔 디지털 전략과 끊임없는 서비스 혁신이 주효했다는 평가다.

지난해 말 취임한 홍범식 LG유플러스 대표는 인공지능(AI) 전환을 통한 차별화된 고객 경험이 기업의 핵심이 돼야 한다고 강조하면서 '사람 중심 AI'라는 철학에 기반한 고객 경험 혁신을 최우선 과제로 삼았다. AI기반 디지털 전환(DX)의 본질은 단순한 새로운 기술의 적용을 넘어 고객이 체감하는 경험이 극적으로 변하는 것에 있다는 의미다. 이에 따라 LG유플러스는 고객이 실질적인 편의와 새로운 혜택을 느끼는 서비스, 안심하고 사용할 수 있는 서비스를 만드는 데 주력하면서 고객 소통 채널의 디지털화도 적극적으로 추진하고 있다.

LG유플러스의 디지털 경험은 이전과 비교해 확연히 간결해졌다. 예를 들어 해외여행을 준비하는 고객은 로밍 요금제 비교부터 신청, 혜택 확인까지 한 화면에서 마칠 수 있어 공항으로 가는 길에서 모든 절차를 간편하게 끝낼 수 있다. 가족이나 지인과 함께 결합할인을 받을 때는 복잡한 서류나 매장 방문 없이 온라인에서 멤버 추가와 할인 배분까지 한번에 처리할 수 있다. 관심 있는 상품이나 서비스는 고객 취향과 이용 패턴을 분석하고 미리 추천해서 필요한 혜택을 찾는 시간을 줄였다.

고객센터와 연결하는 과정도 인공지능 전환(AX) 기반 분석을 통해 크게 개선됐다. 간단한 문의는 24시간 처리할 수 있도록 챗봇, 콜봇을 이용할 수도 있고 상담사 통화를 위한 ARS 안내 또한 지금 고객이 가장 필요로 하는 것을 예측해 먼저 안내해 메뉴를 기다리는 시간이 줄었다. 상담사와 대화할 때도 AI 상담 어드바이저가 상담사에게 지난 상담 이력은 물론 단순 질문에 대해 미리 답변을 준비해줘 밀도 높은 상담을 제공하고 있다.

이재원 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 "앞으로 고객 개개인에게 최적화된 혜택과 AI를 활용한 더 편리한 서비스, 직관적인 화면 구성을 통해 이용 과정을 더욱 심플하고 몰입감 있게 바꿀 계획"이라며 "곧 선보일 새로운 통합 서비스에서 AI와 맞춤형 경험을 결합해 고객이 원하는 순간에 필요한 서비스를 정확하게 제공하는 디지털 환경을 구현하겠다"고 말했다.

[안서진 매경AX 기자]

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