'AI 전환(AX)'이란 말이 낯설게 들릴지도 모른다. 하지만 이 순간에도 인공지능(AI)은 단순한 기술을 넘어서 우리가 경험하는 서비스의 기준을 새롭게 정의하고 있다. 그래서 주목해야 할 개념이 'AI 전환', 즉 AX다. 이는 디지털화 수준에 머무르지 않고 AI가 서비스와 운영의 중심에 들어오는 본격적인 패러다임 전환이다.

왜 지금 AX인가? 기술은 이미 우리의 생활 깊숙이 들어와 있다. 고객은 이제 '알아서 챙겨주는' 서비스를 기대한다. AI 기반 초개인화, 예측형 서비스, 실시간 상호작용은 더 이상 선택이 아닌 생존 조건이다. 정부와 공공기관도 이 흐름에 동참하고 있으며 산업 전반의 구조와 역할까지 변화시키고 있다. 이 모든 변화는 단순히 기술의 문제가 아니라 경험의 혁신이자 국민 삶의 질을 높이는 전환점이다.

AX의 핵심은 '사람을 중심에 둔 서비스 혁신'이다. 첫 번째 흐름은 초개인화다. 넷플릭스는 시청 이력을 바탕으로 맞춤 콘텐츠를 제공하고, 화장품 브랜드 세포라는 얼굴 인식과 챗봇으로 고객에게 어울리는 제품을 추천한다. 유통업계도 고객 데이터를 분석해 오프라인 매장 경험까지 바꾸고 있다. 초개인화는 단순한 편리함을 넘어 디지털 피로감을 줄이고 기업에 대한 친밀감을 높이는 심리적 효과도 준다.

두 번째는 예측형 서비스다. 스타벅스는 날씨와 시간, 위치를 반영해 '지금 마실 음료'를 추천하고, 아마존은 구매 기록으로 다음 쇼핑을 예상한다. KPMG에 따르면 국내 은행들도 AI를 활용한 예측 서비스로 연간 1570억달러 규모의 가치를 창출할 수 있다. 고객에겐 '선제적 배려', 기업엔 '선제적 대응'의 무기가 되는 셈이다.

세 번째는 실시간 상호작용이다. 알렉사는 음성으로 조명을 조절하고, 내비게이션 앱 투틀은 상황에 맞는 정보를 제공한다. GPT-4 터보는 실시간 대화를 통해 자연스러운 소통을 가능하게 한다. 실시간 상호작용은 고령자, 디지털 소외계층에게도 정보 접근성을 높이는 계기가 되고 있다.

AX는 고객 만족을 넘어 기업의 성장 동력으로 작용한다. 아마존은 AI 기반 가격 조정으로 매출을 35% 이상 끌어올렸고, 존디어는 품질·비용 절감 두 마리 토끼를 잡았다. 이는 비즈니스 모델 전체를 새롭게 설계하는 흐름이다. AI는 이제 기업 전략의 중심이다.

하지만 기술이 빠르게 앞설수록 '신뢰'와 '윤리'가 중요해진다. 잘못된 정보, 왜곡된 판단은 사회적 혼란으로 이어질 수 있다. 딥마인드는 윤리 중심의 AI를 설계하고 있으며, 유럽연합(EU)은 AI 규제를 강화하고 있다. 데이터가 민감한 금융·유통·보험 산업일수록 '어떻게 설계할 것인가'가 관건이다. 투명한 데이터 활용과 윤리적 설계 원칙이 필수다.

지금 우리 모두가 던져야 할 질문은 이것이다. "나는 이 변화의 물결 위에 올라타고 있는가?" AX는 더 이상 미래 이야기가 아니다. 이미 우리 일상과 산업, 사회 전반에 녹아들고 있다. 'AX, 서비스 혁신을 넘어 국민 웰빙으로'라는 메시지는 이제 단순한 구호가 아니라 우리가 함께 고민하고 실현해야 할 새로운 기준이다. 기술은 결국 사람을 향해야 한다. 그리고 그 변화는, 바로 지금부터 시작된다.

[이유재 서울대 경영대학 석좌교수]

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