비씨카드, 미래지향적 고객센터로 고객가치 높여
BC카드는 고객의 비대면 서비스 수요 증가에 대응해 디지털 기반 상담 서비스 고도화에 박차를 가하고 있다. 특히 '디지털 ARS'를 통해 개인 고객과 가맹점 고객에게 24시간 365일 상담 서비스를 제공해 상담 빈도가 높은 메뉴를 맞춤형으로 제시하는 차별화된 서비스를 운영 중이다.
인공지능(AI) 기반 상담 체계인 AI 챗봇 도입을 통해, 언제 어디서나 고객이 원하는 정보를 신속하게 제공할 수 있는 시스템도 마련하고 있다.
또한 음성인식(STT) 및 텍스트 분석(TA) 기술을 활용해 고객의 상담 내용을 실시간으로 분석한다. 이를 기반으로 VOC(Voice of Customer) 대응과 내부 서비스 개선에 적극 활용 중이다.
BC카드는 상담사의 권익 보호와 근무 만족도 제고를 위한 다양한 활동 역시 적극적으로 전개하고 있다. 특히 상담사들이 직접 제안하는 '상담사 현장 제안제도'를 운영함으로써 서비스 개선과 조직 문화 혁신에 상담사 목소리를 적극 반영하고 있다.
BC카드는 디지털 소외계층을 위한 상담 서비스도 구축했다. 장애인과 고령자 등 디지털 접근성이 낮은 고객을 위해 수어 상담센터 및 고령자 전용 ARS 시나리오를 운영한다.
앞으로 BC카드는 AI, 빅데이터, 클라우드 등 최신 기술을 활용해 미래형 고객상담센터로의 전면 재구축을 추진할 계획이다. 인공지능 고객센터(AICC) 구축으로 상담센터 전반의 프로세스를 디지털화하고, 24시간 무중단 상담으로 고객 편의성을 극대화할 방침이다. 이뿐만 아니라 BC카드 자체 AI모델인 'BC GPT' 기반 상담 후처리 자동화 시스템을 개발해 상담사의 업무 부담을 줄이고, 고객 응대 품질을 더욱 향상시키는 데 주력한다.
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