IBK기업은행, 고객센터 최첨단화 통해 '고객가치 최우선' 실현
IBK기업은행 고객센터는 '고객가치 최우선'이라는 경영 슬로건에 맞게 고객 만족도 제고를 최우선 과제로 삼아 다양한 노력을 하고 있다는 평을 받았다.
정책 금융기관 역할을 충실히 수행한 점도 주목받았다. 정부 주도 상품인 '청년 주택드림 청약통장' '은행권 민생금융지원' 등 정책 상품의 상담 지원을 강화했다.
디지털 전환에도 힘쓰고 있다. 특히 'IBK 음성본인확인 서비스'는 디지털기기 및 서비스를 충분히 이용하지 못하는 디지털 소외계층의 적극적인 활용에 힘입어 올 3월 누적 가입자 수 12만명을 돌파했다.
내부적으로는 빠르고 정확하게 고객 상담을 돕는 '상담 지원 인공지능(AI) 시스템'을 고도화하고 있다. 2023년에 출시된 AI 음성봇 'IBK바로'는 올 하반기 생성형 AI를 접목해 발화 능력을 고도화해 서술형 답변이 요구되는 조사성 업무까지 적용 범위를 확대할 예정이다.
또한 지난해 8월 채팅 상담 서비스를 고도화했다. 기존 단순 상품 문의 수준에서 업무별 전문 직원을 배치해 대출, 퇴직연금 등 유선 상담 수준의 전문 상담이 가능하도록 했다. 본인 확인 기능도 신설했다. 고객 개인의 본인 확인을 진행해 고객 정보에 기반한 맞춤형 상담을 실현했다.
지난 3월 고객 맞춤형 상담을 제공하는 IBK고객센터 '빠른 응대 도우미' 개발도 완료했다. 비대면 거래에서 발생하는 고객 거래 여정을 상담 직원에게 실시간 제공하는 시스템으로 현 고객의 거래 상황과 목적을 정확히 파악해 빠른 응대를 돕는다.
센터는 향후 △최고의 디지털 경쟁력 확보 △금융 소비자 보호에 대한 책임 강화 △사회적 책임 실천 강화 등 노력을 지속할 방침이다.
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