카카오뱅크가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 7년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

카카오뱅크는 24시간 365일 모바일 앱을 통해 금융 서비스를 제공하는 은행으로 고객들이 언제 어디서든 간편하게 문의할 수 있도록 챗봇·전화·채팅·일대일 상담 등 다양한 상담 채널을 운영하며 편리성과 완결성을 모두 갖췄다.

카카오뱅크는 혁신적 인공지능(AI) 기술을 바탕으로 '자동상담'과 '인적상담' 전 영역의 완성도를 높이고 있다. '자동상담' 가능 영역 신규 발굴 및 AI 기술 고도화로 서비스 영역을 지속 확대하고 이를 통해 사람이 직접 대응해야 하는 '인적상담' 영역에서 전문성 확보 및 상담 품질 향상으로 이어지도록 노력하고 있다.

카카오뱅크는 고객 상담 운영 전반에 정보기술(IT) 혁신 기술을 도입해 업무 효율성을 높이고 있다. AI 챗봇 등 AI를 활용한 간편 상담 서비스로 고객 편의를 높이고 로봇프로세스자동화(RPA)를 통해 상담직원의 업무 부담을 경감하는 등 상담 품질 향상을 위해 힘쓰고 있다.



24시간 365일 모바일 앱 이용 중 발생하는 다양한 문의 사항 및 문제 등을 빠르게 해결할 수 있도록 '무중단 AI 상담 챗봇'도 운영 중이다.

카카오뱅크는 '상담협력사 지원 프로그램'과 채널별 '악성고객 응대 프로세스' 등을 통해 상담사의 권익 보호에 앞장서고 있다. 지난해 상담통합운영시스템(WFMS)을 도입해 상담업무 편의성 개선 및 표준화된 서비스 제공 환경을 마련했다.

향후에도 카카오뱅크는 AI를 활용한 상담 영역과 RPA 자동화 영역을 더욱 확장해 고객 편의 증진 및 상담 업무 효율화에 앞장설 예정이다.

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