방한 외국인 관광객, 한국 철도 타고 가장 만족했던 부분 알아보니
코레일 설문조사, 외국인 이용 종합 만족도 93점 열차 운행 ‘정시성’ 만족·자국보다 우수 65.5% 온라인 예매, 외국어 안내 등 서비스 개선 편의↑
열차 운행 ‘정시성’ 만족·자국보다 우수 65.5%
온라인 예매, 외국어 안내 등 서비스 개선 편의↑
방한 외국인 관광객 사이에서 자국 철도보다 ‘한국 철도 이용 경험’이 더 만족스러웠다는 조사 결과가 나왔다.
우리나라를 찾는 외국인 관광객이 증가한 가운데 한국철도공사(코레일)가 외국인 이용 만족도 관련 자체 설문조사에서 좋은 평가를 받았다.
이번 조사는 5월 18일과 19일 양일간 서울·부산역과 KTX 등 열차에서 대면조사에 응한 외국인 301명을 대상으로 했다. 조사 항목은 철도 전반의 만족도와 역·열차 서비스 평가, 승차권 예매 방법 등 총 37개 항목이다.
코레일 이용 종합 만족도는 93점이었다. 응답자의 96.7%는 향후 한국 재방문 시 다시 이용할 의향이 있으며 97%는 지인에게 코레일을 추천하겠다고 답했다.
조사에서 외국인 철도 이용객의 한국 방문 목적은 관광 휴식이 78.4%로 가장 많았다. 이어 친지방문 6.3%, 사업 9.6%, 교육 5% 순으로 나타났다.
분야별로 살펴보면 코레일은 역과 열차 등 시설 서비스와 고객 응대 등 인적 서비스에서 모두 90점 이상을 받았다.
특히 열차 운행과 관련한 ‘정시성’을 가장 만족스러운 항목으로 꼽았다. 자국 철도 이용 경험자의 65.5%가 코레일 서비스가 자국보다 더 우수하다고 응답했다. 항목별로는 정시성이 59.5%, 신속성이 59.1%, 직원 승무원 친절성이 50% 등으로 높게 평가했다.
승차권 예매 방법을 조사한 결과, PC·모바일 등 코레일 홈페이지에서 예매한 비율이 45.5%로 가장 많았다. 모바일 앱 ‘코레일톡’ 예매자도 11.3%를 차지했다. 매표창구 예매는 13%였고 여행사 상품에 포함한 경우는 8%였다.
외국인 철도 이용객의 코레일 인지도는 2024년 대비 6.1%p 상승했다. 60.5%가 한국 방문 전 코레일을 알았다고 응답했다.
코레일 인지 경로는 인터넷 검색이 61.5%로 가장 많았다. 그밖에 지인 소개 18.7%, 기존 여행 경험 11.5%, 여행 유튜브 4.9% 등을 기록했다.
이러한 성과는 코레일이 외국인 관광객 증가에 발맞춰 서비스 개선에 힘쓴 결과다. 코레일은 지난해 6월부터 외국인 대상 철도 서비스 개선을 위한 전담팀을 운영하고 있다. ‘다국어 홈페이지 좌석 선택 기능 추가’ ‘8개 언어 철도고객센터 외국어 채팅 상담 시행’ 등 17개 과제를 발굴해 서비스를 꾸준히 개선해 왔다.
지난 4월에는 서울역 등 주요 역에 외국어 안내 방송을 확대하고 애플페이 간편결제를 도입했다. 올해 하반기에는 해외 카드 결제가 가능한 자동 발매기를 전국 역에 설치할 계획이다.
차성열 코레일 여객사업본부장은 “앞으로도 외국인 고객의 다양한 의견을 적극 반영해 글로벌 및 디지털 친화형 서비스를 지속적으로 확대해 나가겠다”고 밝혔다.
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