인공지능(AI) 커뮤니케이션 플랫폼 센드버드가 새로운 AI 솔루션 ‘옴니프레젠트 AI 에이전트’를 공식 출시했다고 14일 밝혔다.

기존의 AI 에이전트가 고객의 질문을 기다리는 ‘반응형’ 방식에 머물렀다면, 이번 솔루션은 고객의 행동을 실시간으로 분석해 먼저 응답하는 ‘프롬프트리스(promptless)’ 방식으로 고객 경험을 새롭게 설계한 것이 핵심이다.

고객이 상품 설명 페이지에 오래 머무를 경우 자주 묻는 질문(FAQ) 요약을 먼저 제공하고, 결제 직전 이탈 가능성이 감지되면 자동으로 알림을 전송하는 방식이다. 구매 이후 반품이나 교환과 관련된 절차 안내도 선제적으로 제공한다. 모든 과정은 모두 고객의 실시간 행동을 기반으로 자동 진행되며, 고객이 웹, 모바일, 이메일, SNS, 모바일 메신저, 통화 등 다양한 채널을 오가더라도 이전 대화의 맥락을 유지해 끊김이 없는 일관된 응대를 제공한다.

이러한 기능은 고객 접점이 실시간으로 발생하는 산업군에서 특히 강점을 발휘한다. 예를 들어, 커머스나 생활 밀착형 서비스에서는 배송 지연 등의 문제를 고객이 불만을 제기하기 전에 미리 감지해 안내 메시지를 발송할 수 있고, 여행 업계에서는 항공편 지연 상황에 실시간으로 대응해 재예약을 유도하거나 숙박 예약 변경 요청 등 선제적으로 응답할 수 있다. 또한 구독형 서비스에서는 해지 가능성이 큰 고객을 미리 감지해 맞춤형 혜택을 제안해 이탈을 줄일 수 있다.

실제로 글로벌 고객사를 대상으로 도입한 결과, 전환율은 최대 2.8배 증가했고, CS 문의량은 40% 이상 감소했으며, 상담 운영 비용도 평균 35% 절감된 것으로 나타났다.

센드버드 김동신 대표는 “옴니프레젠트 AI 에이전트는 고객의 질문에 답하는 수준을 넘어, 고객의 니즈를 예측해 먼저 다가가는 새로운 고객 지원 패러다임을 제시한다”며 “이미 수많은 글로벌 고객사를 통해 검증된 기술력을 바탕으로 국내 엔터프라이즈 기업이 보다 효과적인 고객 경험 전략을 실현할 수 있도록 적극 지원하겠다”라고 밝혔다.

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지]