사람과 마음을 잇는 DX와 AX의 가능성을 보다

사람과 마음을 잇는 DX와 AX의 가능성을 보다

최초입력 2025.07.04 15:00:00
한국표준협회
'2025 한국서비스대상'
수상기업 10사 발표
롯데건설 24년 연속 종합대상
명예의전당 4개사 EX상 영예
백현 롯데관광개발 사장,
LG전자 정연채 부문장 등
13명 유공자상 수상

한국서비스대상 시상식 전경.

한국표준협회(문동민 회장·사진)가 4일 롯데호텔 크리스탈볼룸에서 '2025 한국서비스대상' 시상식을 개최했다.

이날 행사에는 수상기업 임직원과 행사 관계자 등 300여 명이 참석했다.

이번 한국서비스대상에서는 24년 연속 수상 기록을 세운 롯데건설을 비롯해 종합대상 수상기업 6개 사와 서비스경영 탁월성을 유지해 EX상을 수상한 명예의전당 헌정기업 4개 사 등 10개 기업이 수상의 영예를 안았다.

국내 서비스산업 발전과 글로벌 수준의 서비스품질 향상에 기여한 유공자 13명에 대한 'Service The Prime Award' 시상식도 열렸다. 백현 롯데관광개발 대표이사 사장과 정연채 LG전자 부문장은 최고경영자상 수상의 영예를 안았다. 또 신인협 롯데호텔앤리조트 본부장과 조영민 삼성물산 에버랜드 상무, 최영근 신한라이프 상무, 최영아 SK브로드밴드 고객가치혁신실장은 서비스리더상을 받았다.

올해 한국서비스대상을 수상한 기업은 CEO 비전형 리더십을 바탕으로 변화에 능동적으로 대처할 수 있는 전략 수립과 다양한 채널을 통한 고객경험 개선, 표준화된 서비스 매뉴얼을 활용한 고객만족도 증진, 우수한 인적자원 확보와 훈련, 고객지향 정보시스템 구축 등 고객과의 소통을 통한 고객 중심 서비스를 제공했다는 평가를 받았다.

문동민 회장

한국표준협회 측은 "현장심사 당시 일상의 경계를 허무는 DX(디지털전환)·AX(인공지능전환) 흐름 속에서 고객경험의 가치를 극대화하기 위해 수상기업들의 노력을 확인할 수 있었다"면서 "특히 서비스시스템 구축 여부를 진단·평가하며 CEO의 변화 대응 전략과 임직원 공감대 형성, 인공지능(AI)·빅데이터·클라우드 등 ICT 접목사례를 비롯한 최근 기업·고객의 주요 관심사항에 대해서도 객관적인 평가가 이뤄졌다"고 말했다.

현장심사 기간 중 실시한 직원만족도(KS-ESI) 조사의 경우 조사 결과를 바탕으로 내부 고객인 직원의 불만족 요소를 진단·개선해 조직원의 만족도와 충성심을 높이고, 자연스럽게 외부고객에 대한 서비스품질 향상으로 이어질 수 있도록 했다.

올해 종합대상과 EX상을 받은 기업들은 DX 또는 AX의 기술적 흐름을 서비스에 적극적으로 접목하면서도 그 본원적 목적지가 '고객경험'임을 분명히 했다는 공통점을 보였다.

구체적으로는 다층적 고객 피드백 시스템을 통한 고객의 의견(VOC)을 수집, 고객만족도를 지속적으로 끌어올릴 수 있는 신속 대응체계를 갖추고 있었다. 또 데이터 중심의 시장대응 전략 수립과 고객 핵심요구 반영 데이터 기반 서비스 기획, 가치평가 프로세스 운영, 개별화·개인화 서비스 제공, 차별화된 서비스 기획, 다양한 구성원 보호·독려 시스템, 서비스경영체계 지속 정비, 고객경험 제도 구축·실행 등이 높은 평가를 받았다.

국내 서비스산업 발전에 헌신한 서비스인 13명에 대한 'Service The Prime Award' 시상식에서 최고경영자상을 수상한 백현 롯데관광개발 대표이사 사장은 업계 최초로 CEO 직속 고객만족팀 운영과 고품격 상품 'HIGH&'을 통해 고품질 서비스 경험을 제공한 점을, 또 다른 수상자인 정연채 LG전자 부문장은 고객 라이프스타일·연령에 따른 선제적 대응과 AI와 DX 기술 접목으로 CS 영역의 미래비전 실현을 선도한 점이 호평을 받았다.

문동민 한국표준협회 회장은 "치열한 경쟁 속에서 우위를 점하는 기업들은 DX와 AX라는 흐름을 지속·적극 활용하고 있었다"면서 "이런 흐름은 서비스 산업에서 개인화 경험 제공이라는 모습으로 반영되면서 기술이라는 매개체를 통해 사람 간 마음을 전하는 가치를 극대화할 수 있을 것으로 기대한다"고 강조했다.

한편 한국서비스대상은 미국 국가품질상인 말콤볼드리지상(MB상)의 심사 기준을 국내 서비스 산업의 실정에 맞게 개선, 적용해 글로벌스탠더드 수준 이상의 품질수준을 확보하기 위해 한국표준협회에서 2000년 론칭한 국내 최고의 서비스경영 평가제도다. 한국표준협회는 지난 25년 동안 한국서비스대상을 운영하며 총 158사에 429회 포상을 실시해 서비스경영 우수 기업을 발굴했다.

또 전반적인 서비스 산업의 수준 향상을 위한 우수사례 전파에도 적극 나서고 있다. 한국서비스대상 참여기업은 리더십, 전략, 고객과 시장중시, 정보와 지식, 인적자원, 운영관리 등 6개 범주와 경영 성과에 대해 현장심사를 받게 된다.

직원만족도 조사 100점과 현장심사 900점을 합산한 종합평가에서 대기업 기준 750점 이상은 종합대상 수상을, 850점 이상은 명예의전당에 헌정된다. 명예의전당 헌정기업은 2년 주기로 서비스경영 탁월성 유지와 이를 통해 창출한 우수사례를 점검해 EX상의 영예가 주어진다.

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