LG유플러스가 인공지능고객센터(AICC) 서비스에 본격적으로 뛰어들었다. 자체 개발한 AI 모델을 기반으로 신속한 연결과 정확한 답변을 제공해 대고객 역량을 높이고 인건비 절감을 유도해 산업계에 혁신을 일으키고 있다.

27일 LG유플러스는 서울 용산구 LG유플러스 사옥에서 설명회를 열고 지난해 9월 도입한 AI 상담 어드바이저의 사업 성과와 향후 사업 목표를 발표했다.

LG유플러스의 기술력이 집약된 AI 상담 어드바이저는 고객센터 상담원이 고객 응대를 시작하는 순간부터 상담 종료 후 처리해야 하는 업무까지 전 과정에 걸쳐 자동화를 지원하는 AI 에이전트다.

AI 상담 어드바이저가 사용회되면서 고객센터 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄었다. 정리 업무까지 포함하면 통화당 평균 47초가 절감됐다. LG유플러스 고객센터가 하루 7만5000건 이상의 상담을 소화하는 점을 고려하면 월 117만분에 달하는 시간을 아낀 셈이다.

LG유플러스가 AICC 서비스에 집중하는 이유로 AICC 시장 확대가 꼽힌다. 최근 고객경험분야(CX)에서 AICC로의 전환이 가속화되고 있다. 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연 평균 23.7% 성장해 오는 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망된다.

LG유플러스 AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 ‘에이젠틱 RAG(Agentic Retrieval Augmented Generation)’와 ‘AI 인 더 루프(In The Loop)’다.

구체적으로 에이젠틱 RAG은 상담원과 고객 사이에 오고간 상담 내용을 AI가 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 부분을 찾아내 답변을 생성하는 기술이다. 일차원적 질의응답에 특화된 서비스가 아니라, AI가 답변을 제공하기 전 고객의 질문 의도에 부합한지를 스스로 검토하고 검증하는 과정을 거치기 때문에 업무 보조가 가능하다는 특징이 있다.

예를 들어 고객이 “이심(eSIM)이라는 게 있다고 하던데 이건 뭐예요?”라고 질문하면 이심의 정의와 역할에 대해서만 설명해 주는 것이 아니라 이심 가입 절차와 주의사항까지 제공한다. 에이젠틱 RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 육박한다는 것이 LG유플러스의 주장이다.

AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 기술이다. 기존에는 상담원이 수작업으로 대화 내용을 작성하고 상담 코드를 입력했지만 이제는 AI 인 더 루프가 해결해 준다. AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증한다.

실제로 LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 분류 작업을 할 경우 상담 2000건에 약 5760분이 소요된 반면 AI 인 더 루프를 이용하면 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났다.

LG유플러스는 오는 3분기 안에 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI 오토 QA(Auto QA)’를 운영할 예정이다. 아울러 상담원 보호를 위해 발화 속도와 사용 단어를 실시간으로 분석해 스트레스 지수를 평가하고, 이상 징후가 감지되면 화면에 경고 알람이 뜨는 ‘리스크콜 감지 기능’을 도입할 예정이다.

LG유플러스는 AI 상담 어드바이저로 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 현재 LG유플러스의 AICC 사업 매출은 200억원가량이다. LG유플러스는 AICC를 기업거래(B2B) 확대 전략의 주축으로 설정하고 올해 목표 매출로 350억원을 제시했다. AICC 기반 서비스형소프트웨어(SaaS) 시장에도 진출할 방침이다.

정성권 LG유플러스 정보기술(IT)·플랫폼빌드그룹장은 “상담원이 고객과의 소통을 강화할 수 있도록 AI를 활용해 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다”며 “앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다”고 말했다.

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